物业公司便民有偿服务管理办法

一、指导思想

为了进一步**公（gōng）司（sī）物（wù）业服务形象，及时解（jiě）决业主家庭生（shēng）活中的实际困难，在做好（hǎo）物业常（cháng）规服务、确保服务质量的同（tóng）时（shí），满（mǎn）足小区业主（zhǔ）居家生活服务（wù）的需（xū）求，开展便民有偿服务（wù）工作。为确保（bǎo）有偿（cháng）服（fú）务工作正常有（yǒu）序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办（bàn）法。 

二、便民有（yǒu）偿服务范（fàn）围

便民有偿服务范（fàn）围，主要以公司服（fú）务处小（xiǎo）区内居民家庭水（shuǐ）、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮（shàn）暂不列入有偿（cháng）服务（wù）范围。有（yǒu）偿（cháng）服务工作（zuò）由公司客（kè）服部负责统一接待安排（pái），工程部、保洁部、财务部等密切配合共（gòng）同（tóng）实施。 

三、便民有偿服务工作流程

（一）、客服**接待业主

 1、来访接待：  

客户服务**接待业主时，对业（yè）主姓名、住（zhù）址、联（lián）系方（fāng）式、报（bào）修（xiū）内容、方便维（wéi）修的（de）时间（jiān），费用、**等进（jìn）行登记约（yuē）定，（如果报（bào）修时间，费用、有疑议可与工（gōng）程或者保洁主管协商后再与（yǔ）业主约定）并填写（xiě）《有偿（cháng）服务登（dēng）记表》。 

 2、来（lái）电接待（dài）：  

认真听取和记载（zǎi）业主（zhǔ）来电内容，详细回答业主提（tí）出的问题（tí），对（duì）于**性较强的问题，应（yīng）先详（xiáng）细记录，咨询涉及（jí）有偿（cháng）服务相关部门人员后约定时（shí）间给予回复。

（二）、客户服（fú）务**处理（lǐ）流程（chéng）

1、客服人员根据（jù）《有偿服（fú）务登记（jì）表（biǎo）》填写《有（yǒu）偿服（fú）务通知（zhī）单》，一式三联，一（yī）联交财务，一联交相关部门（工程或保洁（jié）），另一联存档备（bèi）查（chá）。  

2、客服人员及时通知工程（chéng）部或保洁（jié）部主管，安排人员携（xié）单在约（yuē）定时间上（shàng）门为业（yè）主服务（wù）。服务完毕，由业主或住户对服务工作进（jìn）行（háng）验收，验收合格后，在《有偿服务通知（zhī）单》上签字（zì）确认，客服人员收取约（yuē）定（dìng）的服务费用，开具（jù）票据（可事先由客服（fú）部出具由施工人（rén）员携带），当日下班前集（jí）中将现金上交财务部。

3、客户服务**根据《有偿服（fú）务登记表（biǎo）》和《有偿服（fú）务通知（zhī）单》上的服（fú）务内（nèi）容进（jìn）行及时回（huí）访，回访中（zhōng）发（fā）现（xiàn）问题（tí）及时通知相（xiàng）关人员无偿进行返修直（zhí）*业主满意。

4、客服**对每月有偿服务情（qíng）况进行汇总、统计，并将统计（jì）结果与财（cái）务部、工程部、环境部进（jìn）行（háng）核对，然后将结果报行（háng）政部，作（zuò）为绩效（xiào）考核依据。  

四、便民有偿服务工作注意事（shì）项

1、客服人员对来（lái）访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人（rén）联（lián）系，约定时间，如（rú）可以马上安排，则告诉业主（zhǔ）稍等片（piàn）刻，待维修人员到达后与业主一（yī）同前往；如不能马上安排，应（yīng）向业主说明情况，约定上门服务时间。

2、客服人员对（duì）电话求助业主在情况登记清楚后，应立（lì）即同相关部（bù）门负责人联（lián）系（xì），在10分钟（zhōng）内回复业主，同业主（zhǔ）约定上门服务时间。 

3、为业主上门有偿服务（wù），必须是保质（zhì）保量完成了规定的日常工（gōng）作，不得丢弃业务范围内（nèi）的工作而顾此失彼。

4、便民有（yǒu）偿服务统一由客服（fú）部（bù）接待安排，其他部门不得（dé）对外接待安排（pái）**服（fú）务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目（mù）。 

5、有偿服（fú）务（wù）收（shōu）费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同（tóng）意，不得随心（xīn）所欲漫天报（bào）价、乱收费（fèi），维修所需材料（liào）和配件一（yī）律（lǜ）由（yóu）业主自行购买，服务人员（yuán）不得代（dài）购（gòu）。

6、服务（wù）人员上（shàng）门为业主服务（wù）要量力而行，不（bú）熟悉的（de）设（shè）备及一（yī）些疑难问题，要与业主（zhǔ）及时沟通说明情况（kuàng），无（wú）法（fǎ）解决的（de）要及时终止服（fú）务（wù），不给业主造成（chéng）损失和带来（lái）赔偿（cháng）责任。

7、服务人员上（shàng）门为业主服务（wù）要注意**，不熟悉情（qíng）况时要及时向业主咨（zī）询，不得冒险（xiǎn）作业，无法作（zuò）业（yè）时要（yào）寻求（qiú）支援或停（tíng）止作业。 

五、便民有偿服务工作奖（jiǎng）惩（chéng）规（guī）定

1、服务人员利用（yòng）工余时间进（jìn）行（háng）有（yǒu）偿服务，应给予适（shì）当（dāng）报酬，给予（yǔ）施（shī）工人员的报（bào）酬原则上按照收入比例提成，即公司留成总收入的（de）50%；从（cóng）事具体服务工作的人员分（fèn）成（chéng）35%；另外留成15%作为公积金（jīn），用于（yú）参（cān）与服务（wù）的其（qí）他相关人员（yuán）奖励和部（bù）分项目的报损（sǔn）及返修费（fèi）用，由（yóu）客服部拟订具体意见（jiàn），报分管领导批准。

2、对放弃或（huò）者影响了本职工作而从事有（yǒu）偿服务，将给予部门主管（guǎn）领导200元罚款；发现第二（èr）次给予（yǔ）免职处理；发现第三次劝其离职或（huò）者给予（yǔ）除名处理。

3、对在（zài）工（gōng）作时间私自（zì）接（jiē）收有偿服务（wù）项目的员工，给予当事（shì）人（rén）200元罚款（kuǎn）；发（fā）现（xiàn）第二次给予当（dāng）事人200元罚款的同时调动工（gōng）作岗位；发（fā）现第（dì）三（sān）次予（yǔ）以开除（chú）处理。

4、所有有偿服务现金（jīn）统一由客服（fú）部（bù）统一（yī）收取（qǔ），然后在每天下班前（qián）归总交给财务部。**部门和个人不得扣留和坐支现（xiàn）金，一经发现按照对等的现金予（yǔ）以处罚。

5、奖励和罚款（kuǎn）按（àn）月兑现，月底由客服部同财务部（bù）对账（zhàng），财务部再依据奖（jiǎng）励分成比例计核，报分管领导批准后发放到人。对违规（guī）的部门（mén）领导和（hé）员工的罚款，在（zài）当月奖励分成中扣除（chú），差额部分在当月（yuè）工资（zī）中（zhōng）扣（kòu）除。

六（liù）、便民（mín）有偿服务工作联动配合

1、便民有偿服务工作由客服部牵（qiān）头（tóu），负责全部服务（wù）工作的协调（diào）和安排（pái），客服人员负责接待和联络，**起到枢纽（niǔ）作用。

2、工程部、环境部接到有偿服（fú）务信息后（hòu），要积（jī）极迅（xùn）速安排人员到客（kè）服部联系，按照《有偿服务通知单》上的要求，及（jí）时上门为业主服